过去十几年，城商行作为我国金融体系中最为活跃的群体，紧跟时代发展潮流迅猛崛起，但面对监管要求的日趋严格以及市场变化的种种挑战，也面临着一些经营困境。安永以数字化转型为着眼点，从外部环境、内部环境进行问题分析，特邀晋商银行张云飞行长，请他分享中小银行数字化转型的思路和做法。
晋商银行介绍：晋商银行股份有限公司，总行设在山西太原，2009年2月28日正式挂牌成立，晋商银行先后实现引进战略投资者、H股上市等战略性突破，逐步走上了稳健发展、业绩良好、风险可控的现代商业银行发展道路。自2022年起，晋商银行将数字化转型确立为全行未来发展的重要战略方向，并成立数字金融部统筹全行数字化转型工作，迈入以数字化赋能经营的崭新发展阶段。
安永：张行长您好，非常感谢您接受我们的专访。银行业数字化转型的概念其实已经有一段时间了，银保监会也发布了很多的政策，您觉得怎么理解这些环境因素以及还有哪些因素会对数字化转型有影响呢？
张行长：好的，谢谢！银行业的数字化转型其实要分成几个角度看问题。首先是外部环境的变化，主要体现在三方面。
一是监管政策方面。
近年来，数字化逐渐成为驱动国家和企业发展的强劲力量，“数字经济”已经连续6年出现在政府工作报告中，并且成为继农业经济、工业经济之后的主要经济形态。银行业的数字化转型在继2021年12月中国人民银行印发《金融科技发展规划2022-2025年》之后，2022年1月，中国银保监会又印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，为金融业数字化转型指明了转型方向和细节。金融机构全面数字化进入了新的阶段，不断加深和重视数字化转型的战略规划、加快数字化金融产品和服务创新等落地，转型开始从战略走向纵深，全面数字化转型已经开启。
二是疫情影响方面。
2020年突如其来的新冠疫情对各行业的冲击巨大，传统银行业面临着传统线下业务难开展、线上业务发展不成型的问题，业务方式的更新和突破是一道必选题。以科技为动能、数字化转型在银行业全面开展，从趋势上看主要有以下几点。
一是重视数字化转型的投入。近些年金融机构对数字化的投入明显提升，从各家年报披露数据看，2021年六大行在科技方面的投入近1075亿元，同比增长超10%，其中工行、建行和农行的投入均超过200亿。综合其他各家上市银行年报显示，科技投入占营收平均在2%-4%之间，稳定在3%左右，与前两年相比有明显上升。
二是客户服务渠道的多样化。加快数字化渠道的整合，包含网上银行、手机银行、微信银行等新型渠道；同时在线下网点开展数字技术的升级，重新规划、设计网点布局和运营模式，优化ATM机功能，引进智能机器人等，通过多样化的客户服务渠道，有效提升客户体验。
三是更加体现数字化和智能化。近年来，领先商业银行从产品导向转向客户导向的思路已在银行业内形成共识。以客户为中心，借助科技提升运营效率，为客户打造个性化、一体化的体验和服务在各商业银行已有实践，如隐私保护、交易护航、个性推荐、无断点服务等不断提升银行服务质量。
三是大行竞争方面。
2022年4月，银保监会下发《关于2022年银行业保险业服务全面推进乡村振兴重点工作的通知》，要求大中型商业银行要结合业务特长积极开展农村金融服务；并进一步加大首贷户拓展力度，更多地向从未取得银行贷款的客户提供金融服务，加快填补农村金融服务市场空白；同时要向县域的分支机构合理下放信贷审批权限，将自身县域机构存贷比提升至合理水平。随着监管政策的引导激励，各大行对于涉农贷款和个人贷款投放进一步加大，数据显示，某大行在农村广泛布放相关设备，并组建提供专项服务的“普惠专员”队伍，涉农贷款增长较快。大行下沉对中小银行生存空间的挤占已成为中小银行的挑战之一。
当然也有内部环境短板的问题，主要体现在两方面。
一是转型规划的不足。
监管部门数字化转型的指导意见对转型的方向和落地细节已指明方向，但中小银行在转型定位、目标和战略规划上，仍然存在目标不清晰、定位不准确、转型结果待验证的困局；在实际实施过程中，也存在跟风大行的转型路线，依据大行制定方向和目标，造成转型推进缓慢、投入大但没有效果等问题。
二是转型理念的偏差。
在转型理念上过分强调科技问题，认为通过加强技术投入就可以实现数字化转型。而实际数字化转型迫切要解决的是传统思维的转变，从银行、产品为导向转向以客户为中心，通过技术更迭提高对客户的服务能力，从客户产品需求、服务需求、关怀需求等方面出发，围绕客户为中心的理念深度经营。
安永：明白。您刚提到了相比大行来讲，中小银行的数字化转型的定位和理念上容易出现不足和偏向，您认为面对内外环境的影响，我们中小银行应该如何破局？
张行长：中小银行数字化转型的突破点在于深度、敏捷、错位和自主几个关键词。
区域客户深度经营——考虑自身客群特征和经营特色
面对数字化转型给中小银行带来的机会和挑战，中小银行应当根植于本身所处区域，顺应技术更迭、关注核心优势行业，快速准确地响应客户需求，围绕数字驱动转型，探索出一条适合区域银行自身的、覆盖从战略到落地的特色化转型路线。
敏捷组织快速响应——建立敏捷化组织并赋能经营
中小银行相比大型银行更具备敏捷化的特点，因此在数字化转型中更要体现敏捷组织和架构，快速响应数字化转型的需求。首先，中小银行需要对全行各项转型所需的关键资源和能力进行识别，同时建立转型资源共享中心，快速响应全行数字化转型项目需求。此外，中小银行还需要建立数字化转型人才库，以敏捷的组织形式快速推动，保障数字化转型工作有效推进。
错位创新响应需求——寻求创新能力与大行错位
中小银行要发挥其区域性特色优势，因地施策、兼顾区域特色、认知人口发展、发挥资源禀赋，有侧重地细化客群，针对不同客户需求，合理配置资源，创新产品和服务；同时充分发挥中小银行的地缘和人缘优势，精耕区域、精耕客户，错位创新、创造竞争优势。
自主建设有的放矢——铸造数据驱动及价值挖掘体系
新冠疫情触发了传统银行的经营痛点，数字化的迫切程度进一步提升，不管是大行还是中小银行都在积极布局数字化。然而数字化是个系统工程，各家银行资源禀赋不同，盲目跟风根本不能解决自身所面临的问题。如何打造具有核心竞争力的数字化转型路径需要从以下两点考虑：一是数字化转型要围绕核心要素构建，即数据，包含了客户、业务、管理等数据的收集和归类，以响应客户需求，搭建数据驱动的转型路线；二是充分拥抱科技的力量，让数据在技术能力下发挥价值发现、挖掘和深化的作用。
安永：能否请您介绍和分享下我们晋商银行在数字化转型中的一些探索和实践？
张行长：晋商银行在以上破局理念的指引下，从全行发展战略出发，聚焦经营上的核心问题，以构建三大能力为中心，探索出具有自身特色的数字化转型路径。
首先是打造深度的客户经营能力。
从客户经营角度看，晋商银行需要打造深度的客户经营能力：首先是要对客户进行深度洞察，以数据驱动，围绕客户全生命周期建立并持续丰富客户画像，通过对客户需求的深度挖掘，形成客户线索；然后是对客户进行深度运营，基于洞察的线索，对客户进行持续的触达和精准的服务，以实现从单次到多次、单一产品到全产品、单一金融服务到“金融+生活”服务的深度客户运营模式转型。
其次是建设持续的金融创新能力。
从客户体验角度看，晋商银行需要建设“以客户为中心”的持续的金融创新能力：一方面对于服务流程迭代工作，需要从过去效率式的点对点优化模式，向以客户旅程为出发点、根据客户行为与流程评价数据、分析识别流程问题、持续迭代优化的模式转型；另一方面，为了匹配客户持续升级的服务需求，通过数字技术、经验等不断积累与迭代，将原有服务与管理模式进行升级，持续提升客户体验。
然后是构建敏捷的组织变革能力。
从组织运行效率看，晋商银行需要培养快速试错、不断迭代、跨部门协同的能力，通过数字化转型，构建敏捷的组织变革能力，以敏捷的方式，实现组织与资源的快速调整与匹配，及时响应各项转型需求，快速形成生产力：首先需要构建转型资源池，对全行各项转型所需的关键资源和能力进行识别，形成转型资源共享中心，快速响应全行数字化转型项目需求；此外，还需要建立数字化转型人才库，以敏捷的组织形式快速推进转型，保障数字化转型工作的有效推进。
安永：您能简单地介绍下晋商银行在数字化转型过程中的一些侧重点？
张行长：目前我行已全面推进数字化转型工作，这项内容涉及很多方面，如战略、组织、科技等。其中，我想讲两点内容。
第一点是数字化经营转型。疫情的常态化使得无接触服务成为趋势，在疫情期间除了监管要求必须线下办理的业务外，其他业务要最大程度实现线上接触。在此背景下，数字化经营需要依靠众多客户触点，手机银行、网上银行、微信公众号等成为了经营的新阵地。与此配套的线上营销推广成为连接客户的重要桥梁。截至今年7月底，晋商银行的手机银行的注册总量比年初增长8%,手机月活数量也有较大提升；微信公众号累计关注人数较年初增长约10%；同时线上开展了各类营销活动，提供与客户持续沟通的机会和频率，比如718宠粉节 、“晋心意添福利”活动等，在以客户为中心的经营理念下，积极探索客户需求，通过线上线下融合的数字化经营洞察、挖掘和满足客户需求，为客户创造价值。
第二点是金融科技。晋商银行线上金融渠道围绕着“深耕场景、开放服务”展业策略，通过开放服务，保证场景嵌入的多元性、触达的广泛性。通过开放服务，连接客户的生态，广泛获取客户全视角数据，从而达到全面了解客户的目的。我行正在打造的场景金融实验室就是通过开放服务践行展业策略。从现有的数据看，云缴费、数字货币、手机银行生活圈建设，助农商城生活圈，代发等试点场景的接入已经取得不错的成效，通过多措并举的金融科技，赋能业务提升。另外，我行新一代开放式手机银行也正在研发过程中，在海量大数据支撑下，通过打破传统的金融边界，大幅提升客户的操作便利性和使用体验。
安永：感谢张行长对本次专访的支持，感谢您的宝贵时间。最后请您分享下对中小银行数字化转型未来的展望。
张行长：银行的数字化转型正全面开展，中小银行面对的挑战和机会是共存的，数字化转型为中小银行在发展中如何突破提供了新的发展思路。在这个过程中，中小银行要发挥和利用自身的区域特色、产业特色和客户特色，以及敏捷化的特点，并结合国家政策和区域政策，以数字化的方式深耕区域、深耕客户，探索出一条适合自身的、覆盖战略到落地的特色化转型路线。
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