近年来,人行山西晋中市中支高效履行基层央行职责,积极致力服务社会民生,在全国率先成立金融消费维权中心,为金融消费者开辟了一条高效、快捷的绿色维权通道,形成了金融消费权益保护全方位、广覆盖、规范化的“晋中模式”。
该行本着“公开、公正、高效、便捷”的原则,从完善机制、规范运转入手,先后制定完善了《晋中金融消费者维权中心章程》、《维权中心操作流程》等规章制度,向金融消费者推行举报实名制、首问负责制、限期办结制、全程跟踪制、行政复议制、信息交流制、风险提示制、综合评价制并进行公开承诺。该行按照“统一平台,统一方案,统一标准,统一受理”的模式,设立了维权监督投诉信箱,开通了投诉咨询电话,利用研发运行的金融消费者保护管理系统,建立了以市金融维权中心为基点,辐射12个县(市),覆盖银行、证券、保险领域的金融维权网络。目前,辖区618家银行业金融机构的营业网点和证券、保险公司的119个营业网点全部设立了金融消费者维权标志牌,有效实现了金融消费者维权的规范化、常态化管理。
“找准定位,积极作为,致力服务社会民生是基层人民银行履行职责的出发点和落脚点。”人行晋中市中支党委书记、行长刘贵斌说。为维护和保障金融消费者合法权益,增强金融消费者的维权意识和维权能力,该行制定了《关于进一步推进金融消费者权益保护工作的指导意见》,出台了《规范银行业金融机构完善金融消费者信息管理办法》,搭建了“宣传教育、投诉处置、监督检查”三大工作平台。9月,该行组织全市金融机构开展了“金融知识普及月”宣传活动,散发宣传资料2万余份,接受咨询2000余人次。
该行有效整合窗口服务资源,依托“两网两屏一栏一架”平台,最大限度地维护金融消费者的合法权益。目前,该行已形成了一套“监督有力,运转协调、高效便民”的金融消费权益保护投诉处理机制。截至2015年9月末,晋中金融消费维权中心共受理各类咨询1475次,投诉212起,办结率和回访满意率均达100%。
