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《觉悟》:顾客诉痛点

   发布时间:2018-03-09 10:41     来源:企业管理杂志    作者:项保华    浏览:1076    
核心提示:痛点与卖点成效在外部贡献在外部,目标在市场,成果看顾客。企业经营,需眼睛向外,顺应市场变化,更好满足顾客需求。向外,变化,会带来不确定,内心总有排斥感。走出舒适区,应对新挑战,对于无知的恐惧,对于熟知的留恋,更有深深的习惯羁绊,如此怎么走得出?有人说,人到老,才发现,老酒、老狗、老友和老伴,最好;老
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痛点与卖点

    成效在外部

贡献在外部,目标在市场,成果看顾客。企业经营,需眼睛向外,顺应市场变化,更好满足顾客需求。向外,变化,会带来不确定,内心总有排斥感。走出舒适区,应对新挑战,对于无知的恐惧,对于熟知的留恋,更有深深的习惯羁绊,如此怎么走得出?

有人说,人到老,才发现,老酒、老狗、老友和老伴,最好;老酒忘忧,老狗深情,老友助兴,老伴安心。老,代表着熟悉,一切心中有数,让人感觉自在。企业经营中,熟悉感在内部,陌生感在外部,不经意间,管理者就容易待在内部,而疏忘了接触外部。

决策者的注意力,要聚焦于外部,才可能出成果。将企业领导的精力,从对内部事务的沉浸中转移出来,放到对外部市场的关注上。对大公司的高管来说,走出熟悉的办公室,深入作业现场;从发号施令,变成观察倾听,这涉及行为方式的根本转变,有点难。

企业做大,高管增加,品牌建设,形象改善。办公室变奢华,福利待遇变优厚,等级制度变森严,结果相互掣肘在增加,企业活力反下降。企业氛围,从原先的大家“不分彼此,聚焦市场;内部沟通,无序高效;关系随意,合作精位”,蜕变成了行政官僚。

公司患上“大企业病”,内部运作官僚 ,更重制度考核,易忽略市场实效。据说,有一个指标,可以衡量公司的官僚化程度,这就是随意进出最高领导办公室的人数,如果非常少,就可大致感知问题的严重性。决策者交流少,易自以为是,怎么熟悉情况?

不消除官僚习气,大公司的决策层,无意中就很难接地气。愿大手笔追风,不愿下苦功做事;流连于觥筹交错、资本运作,热衷于购并重组、跨界进入。跨界重组,资本运作,在财务手法的背后,不知能整合出怎样的真正价值?转型,创新,突现,功夫何在?

痛点与卖点

创造价值,需企业苦功;实现价值,要市场认可。如何实现市场买卖双方的有效对接?顾客诉痛点,企业定卖点,层叠成热点,共鸣为亮点,关键在触点,整合是焦点。如何打通这些点?关键在于弄清楚并能平衡兼顾:顾客想要与不想要,企业能做与不能做。

点的打通与连接,涉及观念、期望与信仰,还有预设、评判与猜测。在各种关系处理中,多数的烦恼、痛苦与失望,往往源自此前的预期、信任与盼望,而实际的结果却不如当初所愿。从根本上看,如果相关各方,能够放下自我,心态随缘,一切或将安好!

期望、预设,背后体现的是对社会及自我认同的渴求,正面看,这是一种积极能动的上进力量;反面看,这是一种让人迷失的虚幻感觉。例如,人们做事,既想特立独行,又想有人喝彩;买衣服,既想与众不同,又想众人喜欢,如此或许就只能选择高价定制。

企业满足顾客需求,涉及期望与现实匹配,就如医生治病,既需消解当前痛点,还需清除长期病根。痛点患者可感知,病根需医生诊断。对于疗效评估,什么最重要?是患者的主观感受,还是医生的专业判断?如何协同医患关系?这样的问题,企业也遇到。

顾客诉痛点

研究表明,在医院中进行患者满意度调查,并将结果作为医生收入与奖惩的依据,最终确实能够提高患者的满意度,但患者死亡率升高238%,发病率增高146%,抗生素应用增加858%。这意味着,让医学知识缺乏的患者满意,会让患者付出沉重的生命代价!

与患者的主观满意挂钩考核,容易导致医生动机的异化,结果引起无意识的行为扭曲,从而偏离对患者来说的最佳治疗方案。问题在于,若完全听从医生的安排,患者或许会无意中产生另一种担忧,觉得自己会被过度医疗,因而有意无意地表现出抗拒心态。

双方若不能以平等心交往,建立起互信的关系,找到创造共同价值的做法,最终就有可能带来心态与行为扭曲,进而影响双方长期合作关系的建立。类似情况,在各种买卖关系中都存在,借助顾客直接体验,市场口碑传颂,商品知识普及,或有助于加强互信。

从顾客的角度看,只要其深刻感受到的痛点,才是其当下实际关注的重点。面对不确定未来,考虑到资源有限,关注眼前看似表面的迫切问题,似乎也是不错的选择。毕竟问题的“本质”可能一时很难弄清,而表面问题的解决,效果则立竿见影,清晰可辨。

顾客所表达或感知到的需求,不一定代表其真正的需要,却是当下顾客最希望被满足的需求。就如有人指责头痛医头、脚痛医脚,似乎目光短浅、没抓要害,但反过来想,若不直接针对痛点,采取有效措施,让人切实感受到治疗效果,会不会更受到指责呢?

从长期看,无论对于企业还是顾客来说,有一个重要的价值诉求,或许可作为形成共识的基础,这就是本书在前面第2章中所指出的“安全大于天”。有些工作做到位,有助于吸引顾客;另有些工作没做好,则会失去顾客。对于这两个方面,企业必须兼顾。

 

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