痛点与卖点
成效在外部
贡献在外部，目标在市场，成果看顾客。企业经营，需眼睛向外，顺应市场变化，更好满足顾客需求。向外，变化，会带来不确定，内心总有排斥感。走出舒适区，应对新挑战，对于无知的恐惧，对于熟知的留恋，更有深深的习惯羁绊，如此怎么走得出？
有人说，人到老，才发现，老酒、老狗、老友和老伴，最好；老酒忘忧，老狗深情，老友助兴，老伴安心。老，代表着熟悉，一切心中有数，让人感觉自在。企业经营中，熟悉感在内部，陌生感在外部，不经意间，管理者就容易待在内部，而疏忘了接触外部。
决策者的注意力，要聚焦于外部，才可能出成果。将企业领导的精力，从对内部事务的沉浸中转移出来，放到对外部市场的关注上。对大公司的高管来说，走出熟悉的办公室，深入作业现场；从发号施令，变成观察倾听，这涉及行为方式的根本转变，有点难。
企业做大，高管增加，品牌建设，形象改善。办公室变奢华，福利待遇变优厚，等级制度变森严，结果相互掣肘在增加，企业活力反下降。企业氛围，从原先的大家“不分彼此，聚焦市场；内部沟通，无序高效；关系随意，合作精位”，蜕变成了行政官僚。
公司患上“大企业病”，内部运作官僚 ，更重制度考核，易忽略市场实效。据说，有一个指标，可以衡量公司的官僚化程度，这就是随意进出最高领导办公室的人数，如果非常少，就可大致感知问题的严重性。决策者交流少，易自以为是，怎么熟悉情况？
不消除官僚习气，大公司的决策层，无意中就很难接地气。愿大手笔追风，不愿下苦功做事；流连于觥筹交错、资本运作，热衷于购并重组、跨界进入。跨界重组，资本运作，在财务手法的背后，不知能整合出怎样的真正价值？转型，创新，突现，功夫何在？
痛点与卖点
创造价值，需企业苦功；实现价值，要市场认可。如何实现市场买卖双方的有效对接？顾客诉痛点，企业定卖点，层叠成热点，共鸣为亮点，关键在触点，整合是焦点。如何打通这些点？关键在于弄清楚并能平衡兼顾：顾客想要与不想要，企业能做与不能做。
点的打通与连接，涉及观念、期望与信仰，还有预设、评判与猜测。在各种关系处理中，多数的烦恼、痛苦与失望，往往源自此前的预期、信任与盼望，而实际的结果却不如当初所愿。从根本上看，如果相关各方，能够放下自我，心态随缘，一切或将安好！
期望、预设，背后体现的是对社会及自我认同的渴求，正面看，这是一种积极能动的上进力量；反面看，这是一种让人迷失的虚幻感觉。例如，人们做事，既想特立独行，又想有人喝彩；买衣服，既想与众不同，又想众人喜欢，如此或许就只能选择高价定制。
企业满足顾客需求，涉及期望与现实匹配，就如医生治病，既需消解当前痛点，还需清除长期病根。痛点患者可感知，病根需医生诊断。对于疗效评估，什么最重要？是患者的主观感受，还是医生的专业判断？如何协同医患关系？这样的问题，企业也遇到。
顾客诉痛点
研究表明，在医院中进行患者满意度调查，并将结果作为医生收入与奖惩的依据，最终确实能够提高患者的满意度，但患者死亡率升高238%，发病率增高146%，抗生素应用增加858%。这意味着，让医学知识缺乏的患者满意，会让患者付出沉重的生命代价！
与患者的主观满意挂钩考核，容易导致医生动机的异化，结果引起无意识的行为扭曲，从而偏离对患者来说的最佳治疗方案。问题在于，若完全听从医生的安排，患者或许会无意中产生另一种担忧，觉得自己会被过度医疗，因而有意无意地表现出抗拒心态。
双方若不能以平等心交往，建立起互信的关系，找到创造共同价值的做法，最终就有可能带来心态与行为扭曲，进而影响双方长期合作关系的建立。类似情况，在各种买卖关系中都存在，借助顾客直接体验，市场口碑传颂，商品知识普及，或有助于加强互信。
从顾客的角度看，只要其深刻感受到的痛点，才是其当下实际关注的重点。面对不确定未来，考虑到资源有限，关注眼前看似表面的迫切问题，似乎也是不错的选择。毕竟问题的“本质”可能一时很难弄清，而表面问题的解决，效果则立竿见影，清晰可辨。
顾客所表达或感知到的需求，不一定代表其真正的需要，却是当下顾客最希望被满足的需求。就如有人指责头痛医头、脚痛医脚，似乎目光短浅、没抓要害，但反过来想，若不直接针对痛点，采取有效措施，让人切实感受到治疗效果，会不会更受到指责呢？
从长期看，无论对于企业还是顾客来说，有一个重要的价值诉求，或许可作为形成共识的基础，这就是本书在前面第2章中所指出的“安全大于天”。有些工作做到位，有助于吸引顾客；另有些工作没做好，则会失去顾客。对于这两个方面，企业必须兼顾。
