华住酒店集团（原汉庭酒店集团，以下简称华住）创始人季琦先生对一线服务有9个字的要求，就是要让客人“睡好觉、洗好澡、上好网”。其中，“上好网”也是重要的KPI。
“胖线上，快线下”的业务/技术战略
“胖线上，快线下”是华住在IT支撑下的线上线下协同运营的策略。“胖线上”就是基于员工和客人的相关场景提供丰富的支撑，以充分提升体验，以自助或者准自助的方式完成相关环节，不仅仅是交易订单，显得比较“胖”。
比如客人可以自助造房、确定到店的大致时间等，这样线下的环节就被简化，甚至替代，从而显得更“快”。
基于“胖线上，快线下”的基本业务/技术战略，实际上是要构造出一个以客人（会员）为中心的连续场景服务体系，更多的事情交由系统（线上）去完成，而且大部分是客人驱动的。这样就可以形成可靠的自助服务体系，关键是提高了门店各个岗位的效能与协同价值。目前有些酒店可以实现全程自助，除了前台需要人工验证身份证之外。
典型的传统场景线上化的比例逐年上升，同时为其他场景的线上化创造条件。“胖线上”显得非常可靠与实际。
▼ 比如，客人退房信息确认后，楼层服务员立即收到提醒，进行打扫或者做好打扫的安排，而不需要前台通过对讲机进行通知，这是线上的系统替代线下工作的典型场景，前台话务量的减少，直接意味着对客人服务的品质保证。
尤其在退房与入住相对集中的时段，工作的线上化也直接为“自助选房”创造了条件。显然，自助选房比例的扩大，也在减少前台的工作量，线下的服务就是敏捷的，就是快的。
这样的敏捷业务以及更大想象空间的敏捷业务得益于自主可控的“华通”（华住APP的名称）。打造华通是华住充分顺应移动互联网大势，保持健康增长的重要举措，这显然是战略级的事情。从基本的诉求来看，涉及这样几个方面：
❶ 打造内部办公门户。把已有的多个APP统一，所有员工只需面向一个APP，就可以完成内部所有协作事宜。让每一个员工都拥有自己的账号和权限，并可以利用同一个身份在各类系统中自由切换。
❷ 构建消息总线。以IM平台为消息总线，将内部各业务系统打通。无论是来自于沟通协作中的消息，还是来自于审批过程中的消息，都需要统一到一个终端消息界面，方便组织中的角色随时查看、阅读、转发和审批。
❸ 融合通信。除了IM平台、业务、消息，还需连接各门店的电话系统，为华住打造新总机，以更好地加强门店和住客之间的联系、互动，以及总部的服务监督。
❹ 打造沟通、协作平台。以IM、UC为核心，连接组织架构、应用、门店总机、客房电话、呼叫中心。
❺ APP快速开发框架。APP框架兼容性好，能够适应90%以上的安卓手机机型。提供各种丰富的原生能力，IM、语音通话、视频通话、LBS位置、日历等。开发周期短，能够快速叠加新应用。
❻ 私有化部署。出于长远发展，以及数据安全角度，不考虑完全的公有云服务方式。
❼ 连接住客（会员）端APP。会员端的APP主要以商城以及订房为主，在未来需要和“华通”打通（IM、语音、业务、投诉等），需要将“华通”的IM以及音视频的SDK剥离出来集成到会员端APP。
这些都是众多大中型企业的典型场景需求，随着企业的持续发展，在这个基础上，需求还要持续升级。
华通架构委员会在做什么？
华住的发展史其实就是其IT支撑水平不断提升的发展史。在内部有一个秘密的团队在不停地升级IT支撑策略，让IT&互联网持续地为一线业务和二线业务赋能。
从整体的业务架构、技术架构来看，不管业务如何变化，系统必须保证四个统一：
❶ 组织架构统一。所有的信息化应用，第一步是由系统管理员导入企业组织架构，让每一个员工都拥有自己的账号和权限。而在原有PC端，原来部署的OA、ERP、CRM等各类应用都会涉及组织架构，可以利用同一个身份在各类系统中自由切换。
❷ 消息统一。无论是来自于沟通协作中的消息，还是来自于审批过程中的消息，都需要统一到一个终端消息界面，方便组织中的角色随时查看、阅读、转发审批。
❸ 应用模块统一。自有移动化信息门户，必须将企业内部的应用、信息流互相打通，整合其它H5的移动APP，最终形成一个应用模块的应用池，让用户有一致化的体验过程。
❹ 通信统一。连接各门店的电话系统，为华住打造新总机。同时对于“屏”的价值开发也列入通信统一的范畴。
以上四项，既是架构的原则，也是具体的任务。华通架构委员会由无线研发总监担任主任，CIO担任秘书长，各品牌及业务线负责人、“小CIO”们参加。每个月有两次工作会议。架构委员会的工作机制不同于传统的项目委员会。是业务驱动型的决策机构。
“小CIO”扮演什么角色？
上面我们提到了架构委员会里面有一个重要角色叫做“小CIO”，为什么叫做“小CIO”呢？
华住的每个品牌、业务线（如行政与HR业务线、财务业务线）等，都由盟广信息技术有限公司委派一人到那里驻点办公（兼职），这样的角色目前有8人。实际上他们承担着业务与技术的“翻译”工作，许多一线的需求是否具有项目化的条件，必须要“小CIO”做精确的调研分析。新的功能上线，自然也是由他们负责实施。
当然这还不止，最有挑战的是，他们的KPI和所服务的品牌或者业务线是紧密关联的。区别于一般企业在类似情况下设立二级CIO的普遍做法，华住这样就可以从制度上避免技术与业务两张皮的情况。
▷ 支撑华通的有三个架构：
一是基于Simba的技术架构
二是一线为先的业务服务架构
三是支持高度集中的IT力量的组织架构
正是这三驾马车，构造出支撑华住业务可持续创新与发展的发动机。这个发动机的引擎启动之后，以住宿为中心的商旅生活方式平台应运而生，打造“住宿+”大生态也呼之欲出，未来的华住将给我们更多不一样的想象空间。
