新冠疫情暴发后，各行各业都遭受到了不同程度的冲击与损失，美业同样未能幸免。北京市美发美容行业协会在2020年5月发布的《新冠肺炎疫情对北京美业财务及运营影响调研报告》显示：参与调研的所有门店、连锁店均表示未来一年将出现资金入不敷出的情况；60.2%的门店、连锁店表示客源降低超过60%；66%的企业预计一季度收入与2019年同期相比降低超过70%。
去年经过10个月的挣扎期、复苏期和发展期，以克丽缇娜为代表的国内美业逐渐进入平稳的发展轨道，静盼机遇。面对拥有诸多不确定性因素的未来，美业将会发生哪些变化？企业又该如何应对？企业观察网独家专访了克丽缇娜集团执行长赵承佑。
（克丽缇娜集团执行长 赵承佑先生）
企业观察网：2020年突如其来的疫情改变了消费者以往的消费习惯，美容行业不得不做出改变，在您看来，未来行业的趋势会发生什么变化？
赵承佑：2020年的疫情，对于每个人的生活方式、生活习惯都会出现一系列影响和变化，比如可能更注重卫生管理、更关注食品营养与健康、更提倡居家生活方式等，同时，这次疫情也强化了我们对于线上消费模式的认知。其实，这些改变和影响这对于包括美容行业在内的很多产业来说，也是一次整合升级的契机，让我们更好地理解顾客的需求，更好地提供真正的价值。未来，以顾客价值为导向的大健康产业是消费升级的重点领域，同时让大健康产业拥抱数字化、互联网，实现以顾客价值为导流的市场双循环。
企业观察网：后疫情时代，克丽缇娜的机遇与挑战是什么？在经营模式方面将会如何针对性调整？
赵承佑：克丽缇娜不仅仅只是一个美容护肤品牌，我们依托全丰盛集团力量，跨界从事内外兼修的美丽健康事业,也算是“跨界”精耕大健康产业了三十年，今年疫情加上数字化的浪潮大大加速了整个产业的变化。
在经营模式方面的调整的话，首先我们必须意识到，在今天，企业不再是独立创造价值，转变成企业和消费者互动共同创造价值，即顾客价值。在过去，我的东西好我就要把东西买给你，即产品与服务中包含的价值由企业来决定，但以后就是顾客来参与到价值的界定和创造中，即顾客在哪里？顾客需要什么？企业才去生产、创造或提供服务，价值链的逻辑发生了改变。所以我们需要转变经营模式，从原本的产品规模经营模式，进化成精耕细作的客户价值经营模式，一切从顾客出发。
因此，对于克丽缇娜来说，我们的顾客分B端和C端，就是我们的店家和广大消费者，基于这样的观念，我们推出数字化赋能店家，无论是店务系统、口碑等，都是希望给到店家更多工具，更多的能量，更多的资源，而不是去管理；同等的观念我们也贯穿到C端消费者，所以我们推出精准护肤保养方案，给肌肤“需要”而非“想要”的，一切以顾客价值为核心。同时今年，我们也推出线上“云SPA”馆，天猫旗舰店就是我们“云SPA”的重要阵地。“线下美容院SPA，线上云SPA”，克丽缇娜让SPA护理从实体走入互联网，让消费者随时随地享受专业美容护理的呵护，也是克丽缇娜真正做到以顾客价值为导向的市场双循环模式。
企业观察网：美业作为“她经济”中重要一环，您如何看待美业对于“她”的作用、意义与价值？
赵承佑：随着女性在新的时代重新走出家门，迈入职场，成为各行各业的中坚力量，当下大部分的女性已不仅仅是一个贤内助，她们在享受生活的同时也能保持经济独立，在不断提升自己和获得个人价值增值的同时，也能照顾好家庭。我们克丽缇娜的客户群一直以女性为主，三十多年来，我们也发现越来越多优秀的女性更加注重对自己的投资，美业对于她们来说，从最初需要解决外在的肌肤问题，到现在让她们由内而外更自信、更有主见、更独立、更勇敢。我们更希望成为她们的闺蜜挚友，懂她们、爱她们，一切从服务“她”开始，站在顾客的立场，运用顾客的思维方式，集中公司的能量，打破企业与顾客之间的边界，与顾客互动，一起创造价值，以“她”满意为企业宗旨。
企业观察网：作为中国美业的代表企业，克丽缇娜的发展无疑是成功的，今后的发展愿景是怎样的？用什么来支撑？
赵承佑：克丽缇娜集团战略规划是同心多样化策略。克丽缇娜集团可以说现在已成为以美容院加盟为主，集美容护肤、美甲美睫、医学美容等领域的生产研发、产品销售、教育培训、电商服务为一体的美业领先企业。我们期望成为全球美业具有影响力的领军者。
我们在各方面拥有强大的资源，除了研、产、销一条龙的规模外，我们累积了二十多年的经验及成果，包括产品开发设计、培训、供应链、品牌力等。
另外，更重要的是，我近几年来特别强调及注重数字化管理，这也是期望以量化的方式来落实公司策略，并以新的思维在评估各个项目，最终就是期望维持集团整体竞争力，所谓不进则退，只有一直精益求精，才能保持进步。
企业观察网：据统计，连锁化经营的美容机构开店成功率高达90%，作为中国最具规模的美容连锁品牌，克丽缇娜是如何管理加盟商的？如何真正实现共生共赢？
赵承佑：其实我们一直在提倡一个观念，我们不是在做管理，我们在做的是服务，我们在服务我们所有的门店，我们不是要管理他们，而是我们希望我们给到门店的所有，包括现在的数字化工具，都是希望更好地帮助他们做生意，怎么能更好的给他们赋能，怎么给他们更好的生存环境。
再具体些，就比如这次疫情之下，我们给到加盟商的一系列措施。如推出各种新店支持政策；安排一系列在线培训课程；不断推动各式的赋能门店方案；严选优质产品于线上销售等等。
就如我之前说的，我们很多加盟商是跟随企业一同成长，二十多年间服务了众多女性消费者，帮助她们建立起了肌肤护理和追求美丽的观念。所以我们和加盟商之间建立了友好的关系，她们对克丽缇娜的信任也是我们共生共赢的开始。
（克丽缇娜概念店）
