2015年可谓是生鲜电商最为热闹的一年，在“互联网+”和大众创业的浪潮下，无数的资本和创业者涌入这个行业，其中少数生鲜电商脱颖而出，一部分生鲜电商勉强立住脚跟，还有很大一部分生鲜电商死在“蓝海”。更有数据显示，2015年我国4000家生鲜电商中仅有1%盈利。2.5万亿的生鲜市场规模，不到2%的电商渗透率不断地吸引着创业者。而“易损耗”、“非标化”、“重模式”又仿佛三座大山横亘在从业者的面前，不断考验着从业者的资金链以及对商品品质的把控。到底怎样的模式才能在这个行业中生存、发展，一直是摆在生鲜电商从业者的面前的问题。
而对于这个问题，在2015年底完成2000万美元A轮融资的两鲜联合创始人兼董事长沈斌、两鲜联合创始人兼CEO方柏元有他们独到的见解。2013年年末成立至今，两鲜拥有的60余万用户中80%都是来自于口碑推荐。而据方柏元介绍，两鲜用户的投诉率始终保持在千分之一以下，为行业内最低。
两鲜联合创始人兼董事长 沈斌
成立两年之余的跨境生鲜电商——两鲜，为何能做到如此?沈斌和方柏元总结了他们的经验。（以下为文字实录整理）。
一、“轻体量”
生鲜电商是个“重”行业，若无法做到采购、干线物流、仓储、配送等环节的无缝衔接，则很难保证商品的品质。而即便做到供应链形成完整的体系，作为非标品和易耗品，从业者也很难管控好包装、运输、服务等多个环节，从而造成顾客服务体验的丧失。如果在这个基础上还急速扩大规模，想让所有客户都体验到好的服务的话则是难上加难，这无疑导致了很多人从这个行业内退出。
而两鲜的“轻”则在于它从创立到现在，仍主要经营在上海。因为生鲜电商的模式真的要快速发展是很难的，它有很多制约，比如效率的提升、成本的控制、人员的培训，这些都使得它是很难快速被复制的生意。而供应链和售后服务要跟上也是一个比较漫长的过程。如果加剧扩张，用现在的模式直接复制到其他城市，很有可能亏损很大，从长期发展来看则十分不利。
所以，比起加剧扩张掠夺市场，生鲜电商更应先专注于“轻体量”，在一个地方做好、做专，将市场渗透率做到很高，然后再去发展到其他城市。因为生鲜电商不像其他互联网生意，可以迅速把一个服务带到其他城市或者全国来做。它是一半互联网一半传统的生意，甚至在后端服务上更偏向于传统生意，需要时间和经验的沉淀。只有正确认识生鲜电商的独特性，才能使它健康发展，而真正的扩张正是基于健康的基础。
两鲜联合创始人兼CEO 方柏元
二、重细节、重品质
如何将顾客投诉率降到千分之一以下？沈斌总结了两点经验。
1、服务
做生鲜首先要认识到的就是顾客买生鲜就是在买服务。拿跨境生鲜电商来说，它本身并不是个卖点而应是基础服务。这其中包括从原产地的甄选、运输，到仓库检测、储存、分拣、以及最后配送到客户手里面，整套服务包括很多细节。比如同样的苹果来自于不同的产地，中间的这些细节你都用最高的标准去做，它被送到消费者手里后的效果肯定是截然不同的。而如何确保消费者能通过我们的服务，用非常合理的价格买到同类别里性价比无敌的产品，就是每个做生鲜的人应该考虑的事。
对于这一点，两鲜采取的方法是通过做全球化的供应链体系、自建物流、以及拼柜等方式最大化的去掉中间环节。并将总经营成本的70%花费在后端的服务上，以确保顾客拿到的商品品质和接受的服务是行业内的最高标准。
2、数据
开发定制自己的用户管理系统，将前端产品采购、用户行为预测、物流仓储管理系统连接。
因为生鲜产品不同于标准化产品，不同的顾客族群有不同的购买习惯，每个人的消费频次不同，购买周期也不可预测。而用户管理系统可以根据用户的特性将其分为几种类型，并做深度分析，预测用户消费行为，掌握用户消费趋势。从而帮助我们了解顾客是否满意，是否有新的购物需求。并会帮助线下的服务端，包括配送车队和客服为顾客提供更加细致以及更加优质的服务。
目前通过搭建自己的用户管理系统，两鲜受益匪浅，用户存留率与用户行为轨迹转化率是行业平均水平的5倍。相信未来生鲜电商行业内的大数据会为消费者提供更多的服务。
三、透明化
透明化就是尽可能多的让消费者知道生鲜电商供应链上的流程，这其中包括正在起草的《跨境商品电子商务经营服务规范》中提到的商品溯源问题，以及仓储、运输等的流程。
在中国，消费者对“溯源”和“透明化”的需求比国外更加强烈，而这正是一个潜在的机会。举个例子，今年一月，我们做的塔斯马尼亚的车厘子，从原产地直接发货，货船在运输第一批车厘子的途中意外，整个运输流程因此耽误了将近两天的时间。我们的官方微信在第一时间将消息告诉了我们所有的顾客，虽然会有小失望，但是顾客看到消息后仍然很支持我们，因为我们把供应链体系，溯源体系全部都透明化了。当我们将货送到顾客手里，他们发现不仅没有因为这两天的延误而影响商品质量，而且那批车厘子又非常非常棒，短时间内后台就进来了上千条评论。而原本计划卖一周的东西，一天多就卖完了。这说明消费者对透明性是非常欢迎的。
最后，在生鲜电商这个行业里面，依然会有很多人因为各种各样的问题面临淘汰出局，包括一些融资比较难的公司也可能会出现变数。但同时进来的人会更多。因为生鲜电商整个行业是在往前走的，大家都在尝试新的模式，包括两鲜推出的“闪电送”也是一种新的尝试。而消费者的购物习惯也正在养成。据业内预测，今年生鲜电商的网上零售总额将会达到800亿左右，而未来的3-5年内生鲜电商的零售总额将很可能会达到爆炸增长。
未来几年，生鲜电商行业不会被一两家公司垄断，更多的是大家共用渠道。比如阿里体系本身做的就是平台性的生意，他会有很多天然的优势做这个东西，但是一些细致的服务，以及顾客的需求却是需要很多像两鲜、天天果园这样的电商来提供的。只有很多的友商叠加起来，才会对以后的这个市场产生影响，单个电商产生的影响是微乎其微的。
而“一路一带“将会使欧洲很多相对优质的农产品以很低的成本运到中国，给跨境生鲜电商的整个供应链体系上面带来很大的优势，同时中国的很多好产品也会通过这些渠道流到欧洲。而未来，每个城市、每个区域里面都会出现几家佼佼者来服务不同人群的需求。这些都是很快就会发生的事，也是正在发生的事。
