1.用户的底层情绪
表面来看，用户消费一个商品是基于他对该商品储备的知识或者体验。但是实际上，底层预埋的情绪可能会更加重要。这就好比“手机”，对产品的知识和体验就像一个个的应用软件，而情绪才是底层的操作系统。驱动用户行动的，可能只是一瞬间的情绪，而非知识与体验。
比如一名名媛进入一家商场，她买东西可能不在东西本身，而是通过买东西支付了一张购物空间的门票。在这个空间内，她求的可能是情绪得到某种程度的满足。
2.情绪为何对商业很重要
哲学上曾经花了很长时间讨论一个问题：道德判断到底是情感判断还是理性判断？
众多哲学家参与其中，最后占优势的观点认为，在我们做出道德判断的时候，首先是由我们的情感本能作出判断，然后理性才会去寻找理由。当我们的理性寻找理由的时候，不是为了反思我们的道德判断是否正确，而是为我们的道德判断辩护。
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所以理性并不是情感的纪检书记，而是情感的辩护律师。把这个结论引入到商业交易行为中，也同样适用。人们购买一个物品，当情绪认定可买的时候，剩下所有的理性都是在为情绪寻找理由，以支持情绪的正确。
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因此，在商业设计中多为情绪设计的理由，反而比产品本身的功能性更能影响客户。
3. 心情与购物意愿
研究表明，当人们心情不好或是想要变得快乐时就会购物。对于大多数人而言，购买产品无外乎两个原因：一是为了更接近快乐，二是远离痛苦。
对于商家而言，在售卖自己的产品或服务时，一定要注意客户购买产品是出于哪种原因。当人们购买产品或服务属于“为了更接近快乐”这个原因时，他们的购买决定会受到情感和情绪的支配。
因此，当商家要出售一件能让客户感到快乐的产品时，就要考虑如何诱导他们的情绪，让他们感受到快乐。
4. 情绪感染的难易
情绪传染是真实的神经学现象，但每一种情绪传染的速度和难易程度不同。耶鲁大学管理学院的西加尔·巴萨德（Sigal Barsade）1999年的一项研究表明，快乐和热情在工作人群中最容易传播，烦躁会难传播一些，沮丧情绪传播得最慢。
所有情绪中，笑声最有感染力。因为我们大脑里有一些开环回路，专门用于探测笑容和笑声，并让人做出回应。科学家推测，这是大脑很久以前就有的硬件配置，因为微笑和大笑是与他人结盟的一种表达方式，有助于生存。
所以一家公司，尤其是服务型的公司在招聘、培训时， 对情绪能力的考察其实是非常重要的。
5. 类似者的说服力/横向说服力
《应用心理学杂志》最早于1982年刊登过一篇实验研究报告：研究人员在北卡罗莱纳州的哥伦比亚市，挨家挨户为某慈善运动征求捐款，并向每户人家出示一份该住宅区已捐款人的名单。
研究人员发现，捐款人的名单越长，后续捐款的可能性就越大。收到捐款请求的人看到名单上朋友和邻居的名字，说服力就会很强。但如果那些名字只是一些不相干的陌生人的名字，说服力就会大打折扣。这项实验的结果告诉管理者，同伴的说服会异常有效。
管理学的研究已证实：当满意客户与潜在客户的境遇相似时，满意客户所说的话最有说服力。对于公司的内部管理而言，管理者也可借鉴这一实验结果。
假设你正打算精简部门的工作流程，而一群老员工对此表示反对。与其亲自出马说服这些员工相信该举措的好处，还不如请一位支持该举措的老员工在团队会议上发表支持言论。这位老同事所做的陈述比老板的话更具说服力。
简而言之，横向施加影响力的效果最好。
6. 赞美带来的交易达成
要使得交易达成，就需要催生顾客对你或者对你的产品的好感。如何催生好感呢？其中有效的方法之一，就是赞美。赞美既令人陶醉，又能消除敌意。
美国北卡罗莱纳州大学研究人员在《实验社会心理学》上发表的文章指出，当听到别人对自己大加赞美时，人们都会对对方产生最大的好感，即便那些溢美之词都不是真的。
此外， 埃伦· 贝尔谢德（Ellen Berscheid）和伊莱恩·H·沃尔斯特（Elaine Hatfield Walster）在其著作《人际吸引力》（Interpersonal Attraction）一书中用实验数据表明，你对他人的特质、态度或表现的积极评价，可让对方对你也产生好感，并心甘情愿地遵照你的意愿做事。
7.在赞美与客户之间建立连接
人们总会因比我们更伟大的事物，而燃起深深的敬意。这就是为什么我们有了宗教、英雄、国家、部落、执政党等。在商业上，我们可以利用人类的这种本能。
比如你在推出一个产品前，先找到一种伟大的产品、精神、品质、态度、生活方式或者是一个思想学派等，然后通过某种方式去赞美它。
你甚至可以赞美一个特定的时代或是一个历史留下的遗迹。然后将自己的产品/品牌放在消费者与被人赞美事物之间，作为一个承载物，从而建立起品牌与客户之间的关联。
8. 迪歇恩微笑
一位名叫迪歇恩的医学家发现，当一个人的微笑来自真心的快乐时，他眼睛周围的肌肉会收缩，比如眼睛会眯起来，这就是“迪歇恩微笑”，否则就是假笑、讥笑、皮笑肉不笑。
不管在职场中，还是在生活中，你都可以尝试用这个标准来对他人察言观色。
9. 人们是不是乐于助人
康奈尔大学的一位教授研究发现，人们帮助陌生人的比例比寻求帮助人的预期平均高出48%。而且，那些提供帮助的人也知道，他们在帮别人时也会有很好的情感体验。
一项研究表明，那些简单地承诺在别人身上花哪怕很少的钱的人，也比那些只打算在自己身上花钱的人更快乐。因此，我们要克服害怕求人帮忙的情绪，这样反而会增加你与别人的关系亲近程度。
10. 科学家机制与律师机制
人做判断时有两种机制：一种是“科学家机制”，也就是先有证据再下结论；另一种是“律师机制”，是先有了结论再去找证据。
普遍看来，社会大众中科学家机制很少，大多数都是律师机制，都是根据结论去找证据，每个人都爱看能证明自己观点正确的东西，同时还会忽略那些不符合自己观点的证据。
科学家做了个实验，让学生做性格测试题，并告诉他们做完题后会生成一份报告，看出你是什么样的性格。结果拿到报告后，每个人都觉得说得特别准。
可事实上，他们看到的报告完全一样，根本就不是根据做题结果生成的。在这个实验中，学生自动愿意看到说的跟自己一样的部分，而忽略不一样的地方。
脑科学的实验也证实了这一点：当给人们听与他们观点相反的信息时，他们大脑中负责逻辑推理的区域就关闭了，而负责感情的区域却激活了。
换句话说，他们变得只讲情，不讲理。这样的话，哪怕你证据再充分，他也不会相信你，而是坚信自己的观点是正确的。
11.快感中枢与上瘾
有些事情我们明知不好，比如沉迷游戏，为啥还是忍不住呢？这和我们的大脑构造有关。大脑中有一块叫“快感中枢”的区域，能从生理上导致我们行为上瘾。
上瘾的过程， 分为快乐、学习、期待、渴望四个阶段。
◆第一阶段：快乐。如果我们在做某件事时，刺激到了快感中枢，就会使人体分泌大量多巴胺，让我们感到愉悦。
◆第二阶段：学习。我们做这件事的同时，快感中枢会驱动大脑中负责学习、记忆的回路，让它记住这种愉悦感。
◆第三阶段： 期待。当我们产生寂寞、无聊等负面情绪时，大脑就会记起这件能让我们产生愉悦感的事情，引导我们去做，从而替代心理的痛苦。
◆第四阶段：渴望。这件事做多了以后，就会导致行为上瘾。
12.人们为何会进行暴力沟通
你也许辛辛苦苦加班到很晚，带着一身疲惫回家后却遭到家人的抱怨，说你不管家里事。然后必定是大吵一场。这就是典型的暴力沟通。
有4个原因，导致暴力沟通在不知不觉间渗透并严重干扰你的生活：
①道德评判，就是喜欢贴标签，怀有偏见。一个人一旦对某人的偏见形成，和他的对话、态度就难以避免批判的倾向，不能就事论事。
②攀比心态。这会让人始终不能客观地看待别人，还会促使嫉妒、鄙视等负面情绪出现，不能心平气和地对话。
③问题错位，就是指表达方式错误，不直接表达内心的情感，而只是说“不得不做”。这既无法表现自己的愿望，又给听众增加了压力。
④强人所难，把个人意愿强加给别人。最常见的例子，就是父母按照自己意愿严厉管教孩子，如果孩子做不到就责备他。
13. 偏激的观点反而受到欢迎
诺贝尔经济学奖获得者、著名心理学家卡尼曼教授曾经在著名的《外交政策》杂志上发文分析：为什么偏激的错误观点反而在社会上容易受到欢迎？
他认为，人其实在某种程度上是有限理性的生物，我们会有一些天生的认知偏向让我们容易去喜欢、相信和接受偏激的观点。
比如，我们都认为自己要好于平均水平，70%的人认为自己的智商要比50%的人要高，80%的人认为自己的性格要比50%的人要好，90%的人认为自己的人品要比50%的人要好。
这样的偏差使得我们经常容易犯过度自信的错误，而说出一些脱离现实的、偏向不现实的乐观主义精神的话。这样一种本能的不现实乐观主义，使得我们特别容易接受“世界第一”等说法。
尽管这些情绪化的表述对于普通人而言无可厚非，但对于决策者而言，一定要回到理性、科学、实事求是的思维和态度上来。
14. 蔡格尼克记忆效应
蔡格尼克是一个心理学家。一次，他在路边的小酒馆吃饭的时候，别人告诉他，这里的一名女招待特别厉害。她不用笔记，你点的什么菜，就能当场记在脑海里，绝对不会错。
蔡格尼克作为一名心理学家，没有放过这个实验机会。在女招待给他们正确上菜之后不到20秒时，蔡格尼克追上去问，刚才他那桌点了哪些菜？她却答不上来。这就是蔡格尼克效应（Zeigarnik effect）。
这个理论认为，人们本能有着将事情做完的驱动力，而那些尚未处理完的事情，会比那些已经处理的事情更加印象深刻。
也就是说，人们在一件事情没有完结时，不会在大脑中清空它。但一旦完结，这件事就会逐渐被遗忘。这就能理解为什么你在电梯里听到广告歌曲时觉得它很魔性了，因为那个旋律不断重复，特别容易让你在脑海中形成记忆。
15. 用户的情绪数据
在对客户的了解维度中，更应该了解客户的情绪。我们现在经常讲的大数据，很多人将其用在挖掘用户的行为数据层面，这其实是远远不够的。
我们应该向情绪数据转型，也就是要了解用户为什么会需要这个东西；希望解决什么情绪问题；买的时候除了价格、质量，还有哪些情绪因素会阻止用户购买；用户有什么担心或不满，等等。
只有充分了解这些情绪数据，才能够帮助企业做出真正正确的营销决策。这也是目前利用大数据进行用户画像中最难，也是最容易被忽视的部分。
