“您好，我是xx教育机构的客服，您在我们平台缴纳的学费现在可以退费了，加入QQ群即可办理。”教育机构客服来电，要主动为你退学费，这看似是“好事”，却有可能是电信网络诈骗的开端——“话务引流”。
2月22日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从上海市浦东新区人民检察院（以下简称“浦东新区检察院”）获悉，经该院提起公诉，日前，一起“话务引流”案中的三名核心成员因犯诈骗罪获刑。
谁在为诈骗团伙引流？
2023年2月，被害人张女士至公安机关报案，此前她接到了一通显示境外号码的客服电话，称其曾在某教育机构报名的专升本培训课程可以退费了，张女士按照客服要求加入QQ群后，群内工作人员以“需先缴纳各类资金才能退钱”“购买基金”等理由，诱骗张女士充值了15万余元。后来，几十名有相似经历的被害人陆续报案。
在研判这起电信网络诈骗案时，警方发现，尽管这些所谓“客服”打来的电话号码显示所在位置是国外，但经过技术分析，这些电话实际是在国内运用虚拟号码拨出的。为尽快固定证据，加强侦查引导，浦东新区检察院“非接触类案件（网络犯罪）检察官办案组”提前介入该案，全程跟踪听取案件侦查、取证进展情况，并给出案件定性、法律适用、证据规格等专业意见。
经查，一个名叫“顾歌家”的网络聊天群被锁定，诈骗电话正是来自该聊天群的“话务员”。而“话务员”只是组织架构严密的“话务引流”团伙中的底层成员，其上层还包括核心成员、组长、质检员。其中，核心成员包某某、薛某与顾某某三人在境外诈骗组织和底层成员之间充当重要的沟通桥梁。
她们三人是如何开始从事“话务引流”的？整个引流过程是怎样的？检察机关在细致审查后，描摹出了这条黑灰产业的“画像”。
部分话术截图。 浦东新区检察院 供图
利诱下踏进犯罪深渊
2023年4月24日，警方准备抓捕犯罪嫌疑人薛某时，她正在家中使用一款被称为“小黑小白”的拨号软件对外拨打虚拟电话。
据薛某交代，拨号软件和每天需要拨打的电话号等客户数据都是由境外诈骗组织提供，登录软件后就能自动拨打电话，通话中只需对照上家发来的话术单与客户沟通。大部分话术均要求被害人加群，声称可以给被害人退费、退税，针对被害对象的各种回答，话术单中准备好了相应的解释和回应。由于大部分被害人确实有相关教育机构消费的经历，所以很容易被话术一步步引导。
薛某最初进入“话务引流”这一行，是靠闺蜜包某某介绍。薛某被抓获当天，得知消息的包某某紧急将自己的非法所得通过微信、支付宝转账给了丈夫，甚至谋划逃至境外躲避抓捕。紧接着，警方的敲门声打破了她的幻想。
时间倒回2022年2月，包某某在刷短视频时看到一则招聘电话客服的广告。询问了解后，她被网名叫“虎妞”的人拉进了一个“兼职群聊”，通过打电话，收电话卡、银行卡等任务赚钱。因为经常在QQ空间中看到“虎妞”的炫富动态，心动的她与“虎妞”套起了近乎。抱着“暴富”的心理，包某某也加入了进来。
在“虎妞”的指导下，包某某创建了“工作蹲班群”群聊，并邀请闺蜜薛某一起管理，后来薛某又介绍来亲戚顾某某。三人为境外诈骗分子“招兵买马”，做起“话务引流”。
组织层级环环相扣
随着不断招募人员加入群聊，包某某为首的“顾歌家”团伙日益壮大，并形成了结构严密、环环相扣的组织层级：核心成员挑选出组长人选，向组长传达境外人员指示，组长再向话务员分派任务，话务员冒充“客服”拨打电话，团队中甚至还有专门的“质检员”。
包含“虎妞”在内，多名境外人员每天通过某国外聊天软件与包某某三人直线联系，下派任务。在境外人员的指示下，包某某三人接收其每日下发的客户数据、话术单、域名、密码等材料，再通过“蹲班群”分发给各个下级的组长。组长负责在网络招聘平台发布招聘信息，以“在家兼职轻轻松松”“打打电话就能赚钱”等字眼招募兼职“话务员”（客服）并进行培训。
据包某某交待，直到2023年初，她创建的“蹲班群”里已有上千人，每天由组长负责以“日期+组长+当天任务+话务员”的形式不断组建新的小群聊，话务员变换“教育机构”“理财平台”等客服角色，每成功引流一人加入所谓的“退费”QQ群，能拿到5元-10元不等的提成。
为保证话务员的通话质量，包某某等还设置了“质检员”的岗位。薛某的丈夫便是她发展的一名质检员，专门负责调取、重听话务员与“客户”的电话聊天内容，检查所使用的专业话术是否规范，对于不按组长给的话术单聊天的话务员，都会记录并在结算时扣钱。 境外诈骗团伙通过虚拟币向核心成员包某某支付相应报酬，再由薛某通过虚拟币交易的方式兑换成人民币，随后以红包形式发放给组长、质检员、话务员结算薪资。
包某某、薛某、顾某某三人到案后，对自己主观上明知上游境外组织在实施诈骗行为供认不讳。检察机关认为，作为核心成员，包某某三人以非法占有为目的，明知境外人员实施的是诈骗活动，仍然组织群组帮助引流并从中获利，应当认定为诈骗罪共同犯罪。
浦东新区检察院承办检察官夏静介绍：“包某某三人需对团队所有诈骗金额负责，目前已查证有30名被害人可以对应到包某某团队，被骗金额合计人民币234万余元，数额特别巨大。2023年11月9日，我院以涉嫌诈骗罪对犯罪嫌疑人包某某等三人提起公诉。”
2024年1月30日，法院对该案作出判决，包某某、薛某、顾某某分别被判处有期徒刑十三年至十年，剥夺政治权利二年至一年，并处罚金人民币三十万元至十万元。该案涉及的“话务引流”团伙中其他成员已被另案处理，案件正在进一步办理中。
