今年年初，省住建厅制定发布了《住宅物业服务标准》（以下简称《标准》），内容涵盖客户服务管理、共用部位管理、共用设施设备管理等6大类194条详细的物业服务标准，以此推动物业服务阳光规范。
收费管理账目清晰
《标准》在“基本规定”中强调，物业服务人应与建设单位、业主或物业使用人签订物业服务合同。合同应明确服务标准、服务期限、收费项目等标准、收费方式、住宅专项维修资金的使用和管理、物业服务用房的配置以及双方的责任权利与义务责任等内容，并应按有关规定办理合同备案登记。
合同之外，费用是物业服务阳光运行的关键因素。《标准》明确，建立收费管理制度，物业服务费和其他费用收支应符合山西省现行有关收费标准的规定及其他相关法规要求。对于合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行。为业主提供的特约服务，应按双方约定收费并单独结算。对于代收代缴的费用，物业服务人应按照相关主管部门所定标准收取，不得擅自提价，不应与物业服务费用挂钩收缴。
公共收益定期公布
《标准》称，物业服务人应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用进行记账服务和财务管理，运作规范，账目清晰，符合相关规定。需要时应向业主、物业使用人公布财务账目。
对于市民普遍关注的公共收益事项，《标准》强调，物业管理区域内共有部分的公共收益属于业主所有，应单独设立专用账户并定期公布收支情况。此外，物业服务人应建立公示公告制度，定期将服务合同履约情况、项目管理情况、维修资金使用情况、共有部分的经营与收益情况等向业主公示并向业主大会、业主委员会或物业管理委员会报告。
194项标准规范服务
《标准》中的重点，即“住宅物业服务标准”共涉及客户服务管理、共用部位管理、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境卫生管理和绿化养护管理6个方面、194项“清单”。
“清单”中包括很多亮点内容，比如急修项目应在2小时内到场处置，市区内设置接待办公地点的，应在30分钟内到达现场。电梯应设置梯控系统、电动自行车梯阻系统。熟悉防火分区及管网走向，应定时对管网巡查，保持阀门处于开启状态，无渗漏现象。应定时在每个防火分区的末端试水装置处测试，报警阀启动、警铃发声、水泵启动应符合相关规范要求。
为了提高物业服务水平，物业服务人应主动接受业主和物业使用人的监督。积极配合有关部门做好投诉处理工作，及时反馈投诉处理结果并对投诉处理结果进行回访。此外，可通过调查问卷、入户问询、电话调查、线上线下等方式进行客户服务满意度测评。物业服务人通过自查、业主和物业使用人监督及客户满意度测评等方式制定质量标准，持续改进工作。
记者 贺娟芳
