来源：网易新闻
其实这两年我自己一直有个工作，就是系统性地研究链家
关于链家这个品牌特别有意思的地方就在于，几乎人人都知道，但是在舆论传播却呈现非常反常的现象
在市场端，对于链家的评判来自点状客户基于个人的买房经历
这些判断对于了解这家企业多少有点不太客观，太好或者不太好都会受房源和房东的个人情况所干扰
而在行业内，聊到链家几乎都是同行和竞品在评判
所以我们都是听到链家杀伐果断的点状案例
而关于链家本身，对外说的更多的是一些感性的服务理念的东西，关于企业经营的本质也似乎不太系统性的解读
这就是这个品牌值得解读的地方
也是这篇文章的意义
今天和大家聊一个小切口，关于链家是怎么获客的
这件事在我的七周年演讲上有过一些分析，但是基于整体的演讲逻辑内容有大量删减
今天用一篇文章稍微系统性阐述一下
01
其实目前房地产行业都陷入了流量焦虑，就是客户不知道从哪里来
一手房如此，二手房当然也是如此
整个市场的成交量萎缩是既定的事实，今天就不用数据再来佐证了
正是在这样的趋势下，二手房市场崛起了一股线上获客的趋势
就是我们经常刷短视频可以看到的
不论是带你看一套具体的房子，还是一个中介和你分享当下的楼市，或者只是拍一些切片，但是核心都是通过内容实现获客
在抖音崛起的当下，越来越多的中介通过这个模式来实现获客，增加自己的线上获客的能力
也就是说，对于很多中介而言，他也看到了淡市下需要增加一些手段来突破自己的获客瓶颈
但是市场却给了我们一个非常有趣的数字
我们统计了这几年整个上海中介市场的成交份额
我们看到了对于链家以外的中介比例，其实在整个蛋糕变小的当下，其他中介的份额也在萎缩
而整个成交比例下保持上涨的是两种中介模式，一个是手拉手，一个是链家
换句话来说市场已经做出了选择
要么不要中介直接手拉手便宜，要么就要服务好的中介，这可能是淡市下一个普通购房者做的决定
但是另外一个问题就是，现在的链家做了什么，在淡市下成为用户的选择
我们说好服务好模式其实都是一个概念，背后真正改变了什么，其实才是我们比较关心的
02
关于链家，其实有一个细节很耐人寻味，这也是我无意中发现的一件事情
就是上海链家对客户有个承诺：新房买贵补差价
围绕着新房补偿价，还有先行垫付退意向金，延期交房帮助申请法律服务，带看爽约补偿1000元等定向政策
这个政策其实已经悄悄执行有一段时间了，但是在行业内非常低调没怎么宣传
我们可以想一想这件事的目的是为什么，其实链家在对外释放一个信号：一手房跟着链家买不吃亏
确实，在常规的买卖环节，链家为一手房交易增加了很多的服务，并且没有因此增加更多的成本，从而在市面上快速地吸引新房意向购买客户
这其实是一个明显的信号，链家在市场上释放一个信息，就是对于购房者来说，链家是一个值得信任的伙伴
也因为如此，我们来看链家的一些举措
比如为什么这么坚持真房源
比如为什么这么坚持链家中介要本科学历
比如为什么社区门店要提供这么多的软性服务，日常业务员在不忙的时候也要帮社区做点事情
这些事情的背后，除了刷存在感之外，一个很重要的信号就在于
链家时刻在释放一个信号，不论是买一手房还是二手房，包括租房，链家是一个值得信赖的伙伴
这件事成为了滚动的基石，或许在链家眼里，这个信号才是获得用户最好的源头
03
我们拿到了链家内部的线索来源数据，或许这也从侧面验证了链家为什么实施这么一个策略
我们可以看下链家购房者的来源，你会发现65%的购买意向都来自链家网
换句话来说链家从很早的时候就构建好了自己的客户池
从这个数据可以看出当年链家做真房源的战略意义
十年前行业内大家看不懂，并且花了巨大代价，如今成为链家对冲行业周期的一个重要筹码
与此同时老客户复购或者老带新也占据了25%
换句话来说通过服务好客户，本身也能持续不断的带来新客户
而对于房源信息线索，这一点也非常重要，这个数据也特别有趣
房源主动找到链家来卖的，链家网这个网络平台只占据20%的比例，这个数值就没那么高了
而更高的比例来自老客户，这个数值高达40%
这个数据的存在也就意味着一件事，当一个客户因为买房对链家产生了信任感，未来当他卖房的时候，就会首选链家
除此之外，还有一个很高的35%的比例，这个数据来自自访客，也就是中介门店存在的意义
在小区门口，当然也就能够吸引到想要卖房的业主挂牌
所以看到这个数据，你就明白链家为什么要这么做
一个很重要的原因就在于好的服务过程，老客户、链家网以及社区门店这三者存在，几乎决定了80%以上的房源和客源的问题
也从这个角度上回答了链家为什么对于短视频获客没那么焦虑的原因
04
链家网和社区门店的存在，其实算是明牌，那么链家是怎么做到好服务的
回答这个问题其实有很空的回答方式，也可以有很实的解题方式，今天我选择后者
链家能够实现好服务，除了口号之外，内部有一个很有趣的代号：奇妙等式
这个模式非常复杂，内部有各种各样的变数，今天也只能和大家说个大概
（这个表格是我自己做的，数值均不严谨，只是表达一个情况）
关于这个奇妙等式有两个环节
第一个是一个业务员的等级，有1-10级
越高等级意味着你可以拿到更多个人业绩的提成，这个等级就来自于日常的表现和客户满意度
第二个环节就是最复杂的
在我眼里就是把整个交易买卖强行地拆分成若干个环节，保证更多的人能够参与交易环节
一来实现互相帮助提升服务满意度，二来实现互相监督严禁钻漏洞，三来实现团队化作业的标准化流程
稍微和大家讲解一下
一次成交分成两支中介团队
一个叫房源方团队，一个叫客源方团队
单单房源方就拥有6个角色来负责整个交易过程
分别是：录入方、维护方、拍照方、签委方、证件资料方、钥匙方
其中录入方就是房东找到链家的对接人录入自己房源信息的这个角色，维护方就是后期挂牌和买卖过程中和房东直接对接的人
后面的一些角色就是配套职能方了
你可以看出，虽然理论上来说其实可以一个人搞定全部，但是链家还是强行的把工作拆分，然后让不同人加入，每个人拿属于自己的佣金部分
你的职级越高，对应的提成比例也就越高
而在客源方就更加有意思
分别是：主成交人，若干个助攻方，徒弟方和带教方
主成交人就是主要帮客户买到房子的人，但是后面的这些角色也很有意思
一个是若干个助攻方，比如帮忙开车带看，帮忙打印文件做合同的，如果参与了，也可以拿到一些佣金
最重要的是，任何一个中介在门店内都有自己的徒弟，也有自己的师傅
而如果你成交了，你的徒弟和你的师傅也能拿到一些佣金
这个机制的存在，也就意味着一个中介，日常要好好带徒弟，也要尽快的从师傅那边学到东西
从而让未来你的徒弟快速成长，你也能反哺到师傅这个环节
这就是非常典型的链家ACN模式，后面贝壳也在延续这个模式在发展，本质上也就代表着链家的服务理念
关于具体的分配系数，今天这里就不展开了，非常的复杂，所以才叫奇妙等式
05
所以从这个制度的制定你就可以看出链家是如何保持好服务的，不是简单的一个口号，而是一个机制的保证
这个机制第一不让一个中介一家独大，第二也让中介在日常有好的带教习惯
第三你自己足够努力，从而让自己的职级更高佣金点数越高，第四也让更多人参与保证了交易的合规规避了风险
那这件事得到链家所有中介的支持和认可么
当然
这也不是一个口号，有真实的数据反馈
我们看链家体系内每年的销冠的司龄，你会发现，在链家做的越久的中介，他们的业绩反而是越好的
也就是说，越遵守链家规则的从业者，自己也赚到了钱
所以这才是最关键的
关于链家的机制从头到尾都不是口号，整个机制帮助链家站稳了行业脚跟，也帮助中介自己赚到了钱
这才是链家的阳谋
06
所以今天这篇文章的创作目的是什么
对我来说核心还是想和大家表达一个内核：向内求
其实做房地产这行特别容易焦虑，我们担心市场不好，我们期待宏观调控，我们面对着流量焦虑
其实我们都会被外部环境所影响
但是从链家的身上我们看到了向内求的核心
所有的制度，模式都来自于自己对于行业的认知以及制定机制然后坚定不移的执行
最后落位在企业端可能是一个口号，一些理念，但是背后还是一个机制
一个从企业到个人都无比认可的机制，这件事成为一家企业能够穿越周期最重要的一件事情
行当发展到现在，太阳底下无新鲜事
到底把命运交给老天还是交给自己，其实大家都还有的选
以上为正文，来自真叫卢俊
