营业厅排队等候时间长是影响客户感知的一个重要因素。利用有限的资源，通过业务服务流程的优化是最经济、最快捷的途径。山西移动以“营业预受理”为切入点，将过去营业前台“独轮驱动”的业务办理模式转变为四大分区即叫号区、预受理区、自助区、前台区，使营业厅各功能分区协作紧密，运营效率直线上升，客户感知大幅改善。

　　营业厅作为市场竞争的最前线以及客户资源巩固和开拓的堡垒，管理运营方式在不断优化创新。山西移动将过去营业前台“独轮驱动”的业务办理模式改变为四大分区即叫号区、预受理区、自助区、前台区，同时发挥效用的“四轮驱动”协同运作模式，增加了预受理服务触点，使营业厅各功能分区协作紧密，运营效率直线上升。

　　今年5月17日，山西移动率先组织大同、吕梁、太原、朔州四个地市对“营业厅四驱服务管理体系”进行试点。试点期间，通过不断优化相关流程，完善预受理订单系统，在缩短客户临柜时间、提升客户感知方面取得了非常显著的成果。目前，四驱体系已在全省范围内稳步推广。

　　提升客户感知　优化服务流程刻不容缓

　　一直以来，营业厅排队等候时间长已经成为影响客户感知的一个重要因素。2011年年底，山西移动客户满意度调查数据显示，客户对排队等候的满意度仅为84.8%，位列各商业过程倒数第一，等候区无人关怀、长时间排队到前台后却发现无法办理业务等情况，严重影响了客户对营业厅的满意度。

　　利用有限的资源，通过业务服务流程的优化是最经济、最快捷的途径。山西移动以“营业预受理”为切入点，通过构建营业厅四驱管理服务体系，打破传统工作模式，通过区分忙闲时设计差异化流程、驱动营业厅各功能区协同运作、合理配置资源提升服务能力，实现营业生产效率的变革性提升。同时，在四驱服务管理模式变革的基础上，从执行层面推动营业厅整体运作机制的改变，将效率提升、精细化管理的思路推广到后台支撑保障体系以及闭环管理追踪体系，为构建一个目标明确、执行强力、保障坚实和闭环管理的精细化体系奠定基础。

　　区域协同合作　确保四驱体系顺利运作

　　优化前的营业厅整体运营模式存在运作驱动力小、业务办理效率低、高峰期客户容易淤积，稳定性差、高峰业务量过载、低峰又有明显闲置，岗位工作量不均、前台营业员忙碌、流动人员工作量不饱满等问题。营业厅四驱服务管理体系，“四驱”是指叫号区指引分流客户、预受理区前置咨询交互、自助区辅导客户操作、前台区确认办理信息，通过驱动营业厅四大功能区域的协同合作实现生产效率的变革性提升。

　　叫号区，客户入厅引导员第一时间通过主动问询客户需求，对客户精准筛选分流，推荐最快捷的业务办理方式。

　　预受理区，忙时预受理员可以充分利用客户等候时间，前置开户、购机等复杂业务的交互咨询环节，弱化客户对等候时长的感知，同时实现客户办理信息预先确认，并将信息以电子订单的形式传递给前台，提升前台业务办理效率；闲时预受理员主要承担营销推荐职能，以服务为接触点，融合营销推荐工作，根据客户需求推荐相关业务。整个预受理的触发启动遵循“分时间、分区域、分业务”的三分原则，实现工作模式的差异化。

　　自助区，自助终端协管员负责辅导客户自助办理业务。通过分流和辅导的配合，实现大量分流营业前台业务量，有意识地培养用户自助办理业务的习惯，提升营业厅业务总体办理量。

　　通过预受理台席前置咨询、电子渠道的大量分流，前台区在业务办理和确认需求方面占时都有了明显的缩短，通过直接调用预受理信息，更进一步地提升业务办理速度，将营业前台从业务办理压力中有效释放出来，增加潜在销售机会。

　　四驱体系建立的基础是营业厅四大功能区域的协同合作，同时也在营业厅布局、岗位安排、人员培训、系统流程固化等方面进行了相应的调整优化，确保四驱体系的顺利运作。

　　构建管理闭环　运作效果持续优化

　　营业厅原有流程存在客户触点不完整、服务低效、职能单一等缺陷，引入营业厅四驱业务管理服务体系后，山西移动通过构建全流程客户服务触点，承载 “服务+营销”双重职能，提升门迎服务价值，增加营销活动主动宣传和分流指引；增加预受理服务触点，缩短客户感知的等候时间；前台业务办理提速，创造了营销推荐的空间。从方案设计、试点先行、全省推广到监控优化，形成了闭环管理体系。通过对营业厅效率和感知指标追踪等方式持续监控运作效果并优化方案与系统功能。

　　四驱体系试行推广以来，山西移动营业厅业务办理效率显著提升，业务临柜办理时间控制在10分钟以内；客户等候时间明显缩短，以往高峰期因无法容忍长时间等候而流失的客户成为新的业务量来源，全年预计增加收入421万元；自助终端、电子渠道分流效果显著，部分试点营业厅电子渠道业务办理量占比达到80%，并以20%~30%的速度增长；营业厅四驱服务管理体系从用户角度出发，建立全流程100%服务触点体系，为用户第一时间提供最便捷、最贴心的服务，明显提升了用户感知。

　　通过对到访营业厅的客户进行随机调查问卷回访，结果表明，90%以上的客户觉得预受理指引明确，对了解办理流程有帮助，近70%的用户觉得办理速度有很大提升；92%的客户认可预受理帮助他们更准确地了解了业务，91%的用户觉得两次确认提升了办理业务的准确率，得到客户的一致好评。

山西新闻网记者 康娜