中博会举办在即，山西服务业面临一次“大考”。饱受诟病的银行服务能否给国内外客商留下美好印象，是关乎东道主形象的大事。日前，记者就银行排队、收费项目和理财、信用卡服务等百姓关注的焦点问题采访了省银行业协会和部分银行、客户。近年来，银行方面努力提升服务水平，服务质量有了很大改进。但仍然与客户的需求不相适应，与快速发展的经济生活不相适应。期盼银行服务能上升到更高的境界。

　　
　　7月25日10时许，记者来到中国工商银行天龙支行，在取号机前取了一个号，号码纸显示前面等待人数为53人。在等候席，记者没有找到座位。

　　等候期间，不时有客户烦躁起来，有人骂骂咧咧，有的直接起身走人。一位附近居民说，在这里排队半个小时左右很正常，若是到了高峰期，就说不准了。

　　8月3日16时43分，记者拿到民生银行大营盘支行的排队叫号单，号码显示A226（A代表个人储蓄），前面有33人在等待。6个窗口，开了3个。其中，不少人等不及已陆续离开。

　　目前银行实行叫号排队，但记者注意到，由于办理业务的客户较多，能够坐在大厅座位上的是少数，很多客户不得不站着等待。

　　
　　今年3·15期间，《山西晚报》曾对银行服务效率进行过调查，绝大多数客户对排队等候过久表示不满。其中，49.23%的受访者在银行办理业务时排队等候一般在10分钟到半小时之间；36.92%的受访者排队等候在半小时以上。对于排长队过程中遭遇的一些问题，不少客户均表示难以理解，对银行服务充满质疑。

　　质疑一：窗口为何不能全开放？事实上，很多人都会遇到这样的问题：4个窗口有2个明明空置着却不办理业务。

　　质疑二：银行是个“杂货铺”？目前，银行代办的业务多而杂，包括水、电、煤气、交通违法等缴费，而客户存取钱，却得排大半天队。

　　质疑三：同样一笔业务，不同银行办理速度不一样。股份制银行办理起来相对较快，程序也简单，而在一些国有银行，同样的业务办起来却很繁琐。

　　质疑四：公司支票提取现金业务，有的银行将之归入对公业务，有的则归入对私；有时同一银行不同的支行，有的归入对公，有的归入对私。让客户无所适从。

　　
　　窗口不开放，其实是由于部分银行的机制体制问题，对公业务和对私业务被明确分离，银行职员的权限也受到限制，“有的网点只有两张授权卡，柜员有了这张卡才能处理业务。所以大厅里的服务人员再多也没有用。”省工行办公室一位孟姓工作人员告诉记者，“一些银行由于其风险控制的需要，因此办理程序相较于其他银行复杂。”

　　
　　“服务的问题最根本在于效率问题。不排队不对，排长队也不对。银行排队是全国的通病”。山西省银行业协会专职副会长苟海儒直言。按照该协会的测算标准，一笔业务超过半个小时就是长队。每个柜台日均业务量在180笔左右为银行办事效率分界线，若未达到日均180笔业务柜台仍然排长队，说明该网点办事效率太差，人手配备不足。

　　为此，该协会成立课题组希望解决此问题，并称，年底前一定要实现：由原来一开门就排队变为时排时不排；由每个网点都排队变为少部分网点排队；由排1小时~2小时变为不超过1小时，最终争取用3年左右时间让排长队现象明显得到改善。

　　
　　5分钟就能完成的一笔业务却要等待超过2个小时，任何人都会发狂。在这个追求高效率的时代，拥有现代化设施和技术的银行如不能为客户提供最有效率的服务，的确令人不可思议。如今，银行系统已经对此问题予以了关注并致力破解，但愿不是一句口号。

　　
　　“旧的收费项目免了，但又有新的收费项目出现。”省城市民胡先生向记者抱怨说，他7月1日以后去银行办业务时发现，部分银行又推出了新的收费服务。

　　7月底，在兴业银行网点，记者打算开个新户，客服人员“好心”提醒说，从7月1日起，对开户满3个月，且3个月内日均余额小于300元(含)的该行人民币个人活期存款账户每季度收取3元；收费日为每季度结束的次月15日，将从符合收费条件的客户账户内自动扣收账户管理费。

　　此外，光大银行日前也发布通知称，从6月起，借记卡用户首次签约“个人短信通”服务的账户将享有3个月的免费体验期，第4个月起按照每个签约账户3元/月的标准收取服务费。

　　至于短信通知费用，记者了解到收取费用的不止光大银行一家。包括工行、中行、建行、交行在内的国有银行和兴业、民生、浦发、中信、招行等在内的股份制银行都在收取个人用户的短信通知费。

　　记者咨询银行客服发现，其中个人储蓄账户和结算账户的开户手续费以及存折工本费等，大多数银行不再收费或已停收，但是新增了限制起存额度或者收取年费项目。开户开存折不收费，开卡仍有银行收费。但以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费 （至少每年一次），个别银行仍在收取。

　　
　　银行收费不减反增，这是让客户最不满，抱怨最多的一项服务。客户疑问主要有三：一、同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外），以前就没收过，不知为何这次却被列入叫停收费项目中。二、同样业务，各行之间收费标准为何不一致？三、各家银行新增诸多收费有无标准依

　　据，是否属于乱收费？

　　
　　对于费用的一增一减，银行给出解释，“我们严格遵守相关的要求，不让收的坚决不收。但现在增加收取小额账户管理费，只是想让客户把账户用起来，要不，大量睡眠账户占据了银行系统的资源，是一种浪费。”兴业银行太原分行工作人员解释说。

　　对于银行的短信服务收费，银行似乎也有一肚子“苦水”。“银行短信服务成本主要包括四个方面：一是运营商短信费；二是短信平台的IT系统建设投入；三是系统运营维护费用；四是人员成本。经测算，所收的几元钱仅能保本。”民生银行太原分行工作人员称。

　　
　　银行在推出新的收费项目或提高收费标准时，不仅要考虑业务成本，也要考虑市场的接受程度，避免集中、大幅度地推出新的收费项目或提高收费标准，激化矛盾，同时也可考虑在收费时，针对不同的客户群实施差异化政策，推出某些减免举措，培养客户群的忠诚度。

　　
　　7月1日起，商业银行34项服务收费项目被叫停，但有部分银行将应取消的收费项目改头换面继续收费，个别银行还新增了部分收费项目。8月2日，国家发改委通报了中行山西分行无视《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，“顶风”违规收取个人账户密码挂失费的行为，并依法给予了行政处罚。但是银行收费依然名目繁多，个别银行依然为了私利损害广大客户的利益。根据中国银行业协会的统计，银行1076项服务中仅两成免费。因此，银行收费服务项目还是太多太滥，大刀阔斧为收费项目“瘦身”是银行提升形象的现实选择。藏着掖着乱收费的行为不足取，换个马甲出来蒙混的行为也当休矣。

　　
　　“当时工作人员介绍说一年下来可以拿到7000多元的收益，可最后取钱时一分也没拿到。”在省城一家建筑公司上班的马先生曾购买了建行的一款银保理财产品，投资数额为10万元，结果到年底一分红利也没有拿到。

　　除了产品不太靠谱，死缠烂打的促销模式也令人生烦。“现在的银行理财产品业务员怎么跟保险推销员一样了？”记者在晋商银行太原分行见到小王时，他提出这样的疑问。当时，他正在存款，一位工作人员不失时机地推荐起了最近发行的新的理财产品。

　　相信不少人去营业网点办理业务时，几乎都拿到过工作人员递过来的一些新产品宣传页。“这并不会起到营销效果，反而加重了客户对理财产品的反感情绪。”小王认为，银行在销售方面并不能做到为客户考虑，销售时报喜不报忧，只讲产品的高收益和高流动性，而对客户隐瞒了产品的潜在风险。

　　记者注意到大部分银行的理财产品宣传页，关于产品优势则是夸张的重点突出处理，而对于所存在的风险只用极小的字体在并不起眼的位置进行标注。

　　
　　对银行推出的理财产品，客户总有雾里看花的感觉，银行工作人员宣传得天花乱坠，听的人却一脸茫然。客户对理财服务有三大不理解：一、预期年化收益率“不太靠谱”。拿到的收益为什么与银行宣传的预期年化收益率有差距？二、理财产品背后的风险能否提前告消费者？三、消费者对理财业务推销员那么烦，理财促销方式能否更人性化？

　　
　　购买理财产品是一种投资行为。银行的理财产品虽然有银行信誉作担保，但并不是没有风险的。招行太原分行理财师田占金介绍说，“预期年化收益率并不等于到期实际收益率，而仅是一个理论值，尤其是预期最高收益率，仅仅是预期的最高收益，并不代表银行的承诺收益，而一般来说，收益率低于预期是很常见的事。”

　　“至于我们不停地向消费者进行推介，也是无可奈何的事”，民生银行太原分行职员小杨说道，“如今银行间的竞争很激烈，而我们又有任务，是否完成任务直接关系到自己的收入。”

　　
　　任何所谓的“预计收益”“预期收益”“测算收益”或类似字眼的表述都是不具有法律效力的用语，并不代表投资者可能获得的实际收益，也不构成银行对相关理财产品的任何收益承诺。投资者必须通过详询销售人员了解产品的真实收益率和所存在的风险，用慧眼识别清楚银行承诺的“高收益”的真正涵义。

　　眼下一些银行对于理财产品的宣传确实存在“忽悠”成分。山西省银行业协会曾经发文要求过各家银行要规范自己的服务，但并没有具体的强制制裁手段，要改掉这个“毛病”，真正还在于银行本身。

　　
　　客户不是秀才，银行不是兵，但在理财问题上，二者却很难理清，绝大多数时候，消费者处于弱势。理财产品作为银行的一项经营性业务，不断推陈出新，收益率不断跳高，回报期限也越来越短，但客户却越来越不买账。究其原因，在于银行理财产品的营销方式存在误区：只讲高收益，不谈高风险。这也是客户诟病银行的靶子之一。经营理念不改变，营销方式不创新，推出再多的理财产品也是枉然。

　　
　　说起银行卡的事儿，省城张先生一肚子火。去年他在台湾用交通银行万事达卡刷了1.5万元。随后接到该行的客服电话，建议他办理半年期分期付款，手续费全部返还。随后张先生却发现手续费出现了两笔，一笔10元左右的手续费予以了返还，但另一笔100多元的手续费却被从关联卡中扣除了。张先生随后拨打交行境内服务热线，但是该号码已停止使用，找到新号码后，却一直无法接通人工服务。事情最终没有解决，张先生为此多交了交行近千元手续费。

　　王女士曾经拥有过一张银联卡，“消费者刷卡省事，还可以积分兑换小礼品。我用了几年，确实用积分换过电饭锅等小玩意。哪知道，一天我收到了一张需付700多元利息的账单，好冤枉。这利息从哪里来？”后来，王女士得到的答案是她上月还款超过了免息期的记账日。

　　
　　银行卡方便实用，让越来越多的人接受，用的人越来越多。但是，暴露出的问题也越来越集中。客户不满集中在三方面：一、推销卡时特热情，可出了问题为何银行没了热情多了冷漠？二、有些费用直到扣除时客户才知道，银行为什么不提前告知？三、吞卡、ATM机没钱可取，问题经常出现，银行平时对设备不进行维护吗？

　　
　　“银行卡出问题毕竟是少数，不能说明卡不行，也不能说出了问题就是骗消费者，只是设备遇到障碍。”招行太原分行一位工作人员坦言。

　　而对于像王女士这样事后“被收钱”的现象，华夏银行太原分行一位工作人员称，“消费者在办卡时也有不理智的情况，只想到银行给出小的"好处"，也并不仔细询问相关事宜。只把责任推在银行身上，显得有一些片面。”

　　工行太原分行理财师王丽艳提醒说，如今竞争激烈的银行卡市场让消费者享受了很多小的优惠服务，但消费者应当将问题的实质搞清。比如，自动还款也要提早存钱、年费何时开始扣、信用卡分期付款收手续费等这样的问题。

　　
　　银行卡被吞、取款没钱，这样的事儿时有发生。但发生并不代表正常，这样的行为的确不该。协会正在积极考虑解决问题的方法。可能会在商业街等繁华地段设置多台ATM机，消费者到时可以在多个取款机上取款。

　　营销人员销售银行卡时，消费者切莫轻信“不收费承诺”等话，不要一听到有“小恩小惠”就头脑发热，对于营销人员所做的承诺，应当打信用卡客服热线进行求证。消费者与银行打交道要“精明”。

　　
　　银行卡是一个便民工具，便民工具就要便民。一会是从天而降的费用，一会是吞卡、取款机余额不足……我们不禁要问：银行卡为什么这么“卡”？

　　面对银行的解释，我们不希望听到推诿之词，需要的是解决问题的诚意。客户要求并不高：交了该交的钱，享受该享受的服务。中博会将于9月下旬举办，我们的ATM机将会面对来自全球的客商，但愿其不要再卡壳，给海内外客商留下一个好的印象。