2010年 服务年！

各位B2B的同学，大家新年好！



刚刚过去的2009年是B2B的投资年，这一年我们帮助中小企业度过经济的冬天，牺牲自己的利润，投资客户、投资员工、投资于技术。年底了，把投资的结果和同学们分享一下。



投资技术，我们拥有了一支千人的技术工程师团队，开发的VAS增值服务从几项到了几十项；投资员工，不仅增加了几千新同学，同学们的佣金收入和工资收入也逐年增加；投资客户，08年底，我们的客户数40万左右。09年，我们的中国供应商的“狂风行动”，诚信通的“春雷一号”，加上我们投资阿里软件和投资万网带来的客户，使我们的企业付费客户数翻番。2010年，我们要期待的是在哪一个月的哪一天实现我们的第一百万企业付费客户。期待中除了兴奋，我近来还怀着极度不安的心情，等待着这一天的到来。兴奋好理解，整个地球上有百万级企业付费客户的企业凤毛麟角，不安的是我们准备好了吗？



今年来几乎每周都有客户和员工给我写邮件。一年多以前，十封邮件里面总还有至少一封来自客户对我们服务的表扬，来自员工对我们服务感到自豪。但在09年，客户的邮件多了，表扬却少了。员工也在邮件中质问我为什么我们做的和百大、百诚宣讲的客户第一的价值观不一样！



马总曾经说过，我们可以不是一家互联网公司，但我们一定是一家服务型公司。而作为一家服务型公司，我们服务部同学的满意度居然是最低的。为什么低？因为服务部的声音在公司得不到重视，服务部的员工没有足够的权限和能力来处理来自客户的问题，没有解决客户问题的成就感。



我们中国供应商个别销售发生了为了年底的业绩，竟以2010年出口通要涨价来催单。我们中供的售后团队有同学写信给我，说我们到底是售后提供服务还只是一次次上门去向客户收钱的销售。我们诚信通的客户反映说一次正常的退款在阿里巴巴要经过十几道手续，两三个月还没有解决。诚信通自动续签曾经几十次的营销邮件和短信让而客户感受到的是“被续签”。我们网销宝虚拟服务专员“章琳”和铺天盖地的贸易通营销几乎成为过街老鼠。这样的例子几乎每一个领域都能找到，我们能否以这样的状态迎来我们的第一百万个客户呢？如果不改变的话，我们将再也看不到第二个一百万企业客户，更不用说第一千万个企业客户。



2009年我们投资客户，我们客户数大幅度增长。阿里巴巴价值观的客户第一已经被我们很多人曲解成了“客户数”第一。2010年，我们首先要找回阿里巴巴“一块布”的服务精神和服务态度！我们的很多经理、总监、副总裁已经不再直接接触客户，已经不再亲自处理客户的投诉了，已经不再关注客户反映的问题是否已经解决了；我们的网站有客户、用户反映了两三年的问题还没有解决；我们会为完不成KPI睡不着觉，但不会为客户没有解决的问题而睡不着。我们的经理们觉得自己只是一个管理者，而忘记了我们也是客户的服务者。我们应该成为服务客户的专家，我们应该把服务客户的问题放在所有要解决的问题的第一位！



淘宝的总裁铁木真，每天除了睡觉一直和客户挂在淘宝旺旺上，而淘宝一夜成名的秒杀就是来自客户的好的建议。我们投资的万网的CEO Stan，每天都会关注万网全公司的客户投诉情况。而阿里巴巴B2B我们还有多少经理，每天的第一件事是在关心客户的问题是否解决？



所以服务年第一需要做的是：我们有危机的意识，我们重新拾回我们服务的态度。



第二，有了服务的态度，2010年服务年我们还要讲究服务的方法。马总也曾经说过另一句听似矛盾的话：阿里巴巴是一家服务型公司，但没有服务是最好的服务。怎么去理解？我们提倡服务年，并不是追求简单提高服务客户的上门次数和电话回访客户的数量，特别是不求质量的数量。阿里巴巴的服务理念一直是“授人以渔”，通过我们的服务让我们的客户真正掌握电子商务，最终他并不需要阿里巴巴保姆式的服务。我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户最需要服务的地方，在他最需要的时候提供最准确的服务。这一点我们投资的万网，已经有非常成熟的“客户触发式产生服务，工单化解决问题”的流程值得我们学习。同时，我们要让我们的网站和产品更易用。比如，我们的网销宝不断地给客户提供最先进的工具，不断地把客户培养成一个个可以熟练操作网销宝业务的电子商务的营销人员。这是我们追求的方向。我们要把每一次服务和每一次回访给客户带来真正的价值，能够帮助他进一步掌握电子商务的技能。



但再好的方式，如果离开“一块布”这样的服务态度的话是设计不出来的。B2B的同学们，09年公司投资年付出的代价换来的客户数的大幅度的提升，如果不能在 2010年通过服务年去帮助客户获得成功的话，那09年的投资也就白投了，我们一百万的企业客户可能成为我们最大的负面的宣传者。



看到这份邮件时，是我们新年上班第一天，我们希望新的一年我们不断地摸索好的服务方法，但更希望从新的一年的第一天开始，我们重新找回我们为客户服务的态度，要求我们把用户和客户的服务问题当作每一天开始的第一项工作。





         转达我们对客户和用户的新年祝福吧！新的一年里阿里客户，你快乐所以我快乐！





DAVID

于2010年元旦